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“牛人专线”:尊重游客体验,只为让旅游更简单!

发表时间:2019-12-19 09:30

途牛是中国首家在美国纳斯达克上市的在线休闲度假旅游企业。途牛从2006年创立以来,一直深耕休闲度假领域,始终以“让旅游更简单”为企业使命,以“旅游入口、世界级公司”为企业愿景。


途牛依托多年的度假产品设计和运营经验,超过六百万用户的点评数据和超16500家合作伙伴,以及覆盖全国30个区域性目的地的直采资源团队,在旅游消费升级的大环境下,以提升客户的体验作为目的,率先在业内推出产品品牌“牛人专线”。


途牛通过安排高于常规跟团游产品的餐标、入住更加舒适酒店、提供资深导游服务、行程安排合理、无强制消费等多种措施,大幅提升了游客出游体验,打造“高品质跟团游”,力争让游客重拾对跟团游产品的信心,在旅行社行业内树立“服务创造价值”的理念。

项目背景

针对以往跟团游产品中普遍存在的团队餐质量低下、团队酒店品质较差、团队行程安排不合理、游览过程中存在较多购物店、大量推荐自费项目等跟团游产品痛点,途牛于2009年在业内率先推出了独家产品品牌“牛人专线”。“牛人专线”从跟团游服务各环节进行改善,强调产品的游客体验,将游客满意度作为产品评价最重要指标,对于过去比较难以衡量的软性服务通过游客满意度指标进行量化,用服务来赢得游客对跟团游产品的信任。

服务特色

成立之初,牛人专线主要通过住宿、交通、美食升级、行程透明等措施提升产品品质。2015年,牛人专线发布2.0版本,在交通、上网、导游服务等方面全面升级,大巴车配备免费车载WiFi,将客户点评数据绑定导游日常管理,确保导游可以为游客提供专业、规范、细致的服务。2019年,牛人专线发布3.0版本,为用户提供了分期免息、成团保障、拼房无忧、退改保障、无理由退换货等多重服务保障。


牛人专线不仅品质过硬,而且技术能力突出。累计投入约20亿元打造了强大的全品类动态打包系统,用户可以自主定制、组合、打包、选择旅游资源。目前上千台服务器集群动态打包每天计算千亿量级。强大的技术支撑,使消费者可以定制最适合自己的产品组合。


为了进一步提升服务品质,2016年起牛人专线开始建设自营地接社。截至2019年第三季度,牛人专线境内自营地接社数量达到29家,专职导游超800名,基本覆盖境内热门旅游目的地。境外直营地接社5家,主要分布在日本、泰国、美国和奥地利。


十年来,途牛用心打造“牛人专线”高品质跟团游,在产品研发、资源直采、导游管理、售后服务等方面持续优化。


产品研发方面,途牛根据后台大数据构建用户需求画像、分析用户出游痛点,确定牛人专线产品方案。每款牛人专线产品都严格遵循研发、审核、上线、跟踪规范流程。


资源直采方面,以境内牛人专线为例,产品拥有专属资源库,优选境内酒店,采购车辆确保5年以内无事故,司机安全驾驶3万公里以上,自营地接社随往提供优质目的地接待服务。


导游管理方面,设立了严格的导游准入标准,每位导游在正式带团前都要经历2轮面试、3项培训、4个阶段考察,同时客户点评数据绑定导游日常评分管理,确保导游可以为游客提供专业、规范、细致的服务。从2015年起,途牛坚持进行“金牌导游”评选活动,根据出游客人的真实点评甄选出优秀导游。截至2019年第三季度,已累计奖励“金牌导游”1918人次。



此外,“牛人专线”坚持严格把控产品质量,提升准入制度,加强品牌审核。产品上线后,质监部门将定期抽查产品质量,进行持续数据追踪,满意度低于93%的产品将自动下线。在定期淘汰不合格产品的基础上,不断进行产品的更新迭代,做到“品质”胜于“数量”。


10年来,牛人专线打造了千余条高品质产品,出发地覆盖240个城市,目的地覆盖超过150个国家和城市。截至2019年第三季度,牛人专线已累计服务近525万人次出游,客户满意度达到97%,更有超过两百条超过99%满意度线路产品供游客选择,“高品质跟团游”的品牌形象深入人心。

积极意义

途牛推出“牛人专线”产品,重新定义“高品质跟团游”,使旅行社回归服务为核心的行业本质,通过提供高品质服务产品,建立旅行社产品品牌,保证游客较高的复购率,同时产品也可以保持一定的利润率,真正在行业中树立“服务创造价值”的正向理念。途牛为了确保“牛人专线”产品的服务质量,在全国搭建了自营地接网络。此外,为了落实“牛人专线”提出的各项服务标准,途牛甄选认同途牛提出的通过优质服务获得合理报酬理念的旅行社,将其作为“牛人专线”产品的供应商,要求其严格按照承诺的服务标准履行服务全过程,并通过游客满意度核心指标对其进行动态管理,引导这些旅行社树立“服务创造价值”的理念,通过不断增长的客源为这些旅行社持续带来较高收益。



“牛人专线”创新跟团游出游体验,在获得用户高满意度的同时,也使途牛在跟团游市场竞争中长期立于不败之地。创立10年以来,“牛人专线”不仅为途牛在在线跟团游领域构建起坚实的竞争壁垒,其产品品牌思路、高品质服务标准等也成为途牛保持在线休闲旅游市场优势的制胜法宝之一。在产品和服务成为核心竞争力的当下,途牛以“牛人专线”的产品品牌,建立起游客对跟团游产品和服务的新认知,实现旅游消费升级的有益尝试。

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